683 - Bruno Le Maire et Olivier Dussopt saluent la qualité de service des agents de la Direction générale des Finances publiques

 
Plusieurs enquêtes de satisfaction menées en 2020 sur la perception des services publics montrent une forte adhésion des usagers aux services de la Direction générale des Finances publiques, et ceci en dépit d’un contexte sanitaire particulièrement difficile.
 
Bruno Le Maire et Olivier Dussopt déclarent : « Les Français peuvent compter sur le professionnalisme et l’accompagnement des agents des finances publiques. Nous pouvons être fiers de la qualité de nos services publics qui savent répondre présents et s’adapter en cette période de crise sanitaire, que ce soit pour soutenir les entreprises en difficulté, ou pour accompagner les usagers dans leurs démarches quotidiennes. En cela, la nouvelle organisation des services des finances publiques que nous mettons actuellement en place permettra de répondre davantage aux attentes légitimes des usagers et des élus. »
 
→ Les résultats de l’enquête annuelle de la DGFiP BVA* confirment le haut niveau de satisfaction des usagers de la DGFiP, toutes catégories confondues.
La satisfaction globale des usagers, tous modes de contacts confondus (dont site Internet), est de 93 % pour les particuliers, 94 % pour les entreprises et 95 % pour les tiers déclarants.
Le site impots.gouv.fr est très apprécié par les usagers avec 95 % de satisfaction en moyenne. Ils estiment que les démarches de déclaration et de paiement peuvent y être réalisées facilement.
 
* Méthodologie et synthèse des résultats de l’enquête annuelle de la DGFiP : voir infographie en PJ.
 
Les principales attentes des usagers sont relatives à la simplification des démarches, à la clarté des réponses, au raccourcissement des délais de réponse et à l’accessibilité des informations dans un espace numérique unique.
 
En matière d'accueil téléphonique pour les usagers particuliers, un numéro unique et gratuit a été mis en place et permet d'accompagner efficacement les usagers en apportant une réponse immédiate à leurs principales questions. Il est également possible désormais de prendre un rendez-vous téléphonique avec nos services, afin d’éviter de se déplacer.
 
Enfin, l’accueil physique fait l'objet d'une attention particulière. L'offre de services proposée par la DGFiP est renforcée par une présence dans des structures extérieures (réseau France services, permanences DGFiP dans les mairies, paiement chez les buralistes agréés…) permettant une proximité accrue auprès de nos usagers. Par ailleurs, l’offre de rendez-vous est étendue afin de permettre une réception dans les meilleures conditions, notamment compte tenu du contexte sanitaire.
 
→ Le baromètre 2020 de l’institut Paul Delouvrier témoigne de la très bonne image de la DGFiP.
Les services fiscaux enregistrent le meilleur taux de satisfaction des différents services publics avec 84 % d’avis favorables, en progrès de 3 points. Plus globalement, la satisfaction des usagers à l’égard des services publics, atteint un taux de 76 % (+ 2 points en un an).
* Accéder au baromètre Delouvrier :
 
→ Les baromètres de la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) :
 
Droit à l’erreur. À la question « diriez-vous que vous faites confiance à l’administration pour vous apporter conseils et solutions si vous rencontrez des difficultés ou commettez des erreurs de bonne foi? », les usagers placent la Direction générale des Finances publiques dans le top 5 avec 73 % d’opinions favorables (IPSOS, décembre 2020 https://harris-interactive.fr/opinion_polls/les-franc%CC%A7ais-et-le-droit-a-lerreur-vague-3/).

(Re)confinement. Les usagers ont jugé satisfaisantes à 82 % leurs relations avec les services publics pendant le (re)confinement (enquête menée en décembre 2020). La DGFiP est en tête avec 90 % d’avis favorables dans une période de forte actualité (taxe d’habitation et taxe foncière). Le site impots.gouv.fr est plébiscité à 93 % (Harris Interactive, décembre 2020).





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